A segunda etapa do Design Thinking é a etapa de observação. É o momento em que levantaremos dados, através da pesquisa de campo, saindo da zona de conforto, sintetizando dados com as informações coletadas, para entender o que o nosso cliente deseja. A etapa de observação talvez seja a mais desafiadora, pois envolve a interpretação de todos os fatos obtidos durante o processo. Os insights devem ser organizados para padronizar e criar informações para entender o real problema. Na fase de observação, é a hora de perguntar e explorar, para agregar conhecimento sobre o que foi estudado. Entendendo as reais necessidades das pessoas. A jornada do consumidor é uma ferramenta humanizada, assim como todas as outras utilizadas pela metodologia do Design Thinking, para estruturar o caminho percorrido pelo consumidor. A ferramenta descreve os passos de um consumidor desde o momento da descoberta de uma necessidade, uma dor, até a sua decisão de compra e os resultados alcançados após essa compra. Todo produto ou serviço comprado, possui uma trajetória de compra. Através dessa ferramenta, visualiza-se também a taxa de conversão dos clientes. Seu maior objetivo é entender como funciona essa caminhada de forma mais assertiva, definindo melhor nossas estratégias de venda, relacionamento e fidelização com nosso cliente.
O psicólogo norte-americano Abraham H. Maslow, criou a Teoria da Hierarquia das Necessidades Humanas, conhecida também como a Pirâmide de Maslow, sua Teoria parte da ideia que todos devem trabalhar arduamente para atender as suas necessidades pessoais e profissionais. Criou então uma pirâmide com 5 necessidades, subdividida em necessidades primárias e necessidades secundárias. Suas necessidades primárias são fisiológicas, de segurança e sociais, já as secundárias são de estima e autorrealização.
Necessidades fisiológicas: São as mais importantes, as necessidades que mantem o ser humano vivo, como: respirar, comer, beber, dormir, ter relações sexuais etc.
Necessidades de segurança: São as necessidades ligadas a proteção, como: segurança física, sem perigo, ou até mesmo um emprego estável, um plano de saúde etc.
Necessidades sociais: São as necessidades de relações que conectam pessoas, como: Sentir-se parte de um grupo, receber carinho, ter amigos, afeto de familiares, amigos etc.
Necessidades de estima: Separado por duas formas, a de reconhecimento interno, como: reconhecimento pessoal, autorrealização e orgulho. E o reconhecimento externo, como: de outras pessoas sobre a nossa capacidade, reconhecimento e reputação.