As transformações mercadológicas são resultantes da globalização econômica. Os clientes ficam mais exigentes e consequentemente as empresas buscam aprimorar conhecimento e qualidade, tendo como principal objetivo a satisfação de seus consumidores. No Brasil e no mundo, várias empresas de distintos setores preocupam-se em analisar e aplicar o marketing, sob a perspectiva de estreitar a relação para conhecer e melhor satisfazer os clientes.
Deste modo, o objetivo geral deste trabalho é apresentar importância do marketing para uma empresa, visto que este é peça fundamental para a permanência de qualquer negócio no mercado, pois a satisfação do cliente é resultado dos serviços prestados, principalmente a qualidade do produto e do atendimento. A percepção desta satisfação para os clientes é fundamental para o sucesso do negócio.
Alguns comerciantes não possuem o conhecimento administrativo necessário e mesmo assim abrem seus empreendimentos e o gerem da melhor maneira que os convém. Muitos conseguem se manter no mercado, outros não têm a mesma sorte e fecham suas portas. É nessa perspectiva de sobreviver no atual mercado competitivo que os empresários devem dar importância a essa grande ferramenta da administração, que é o marketing, pois ela está diretamente ligada às necessidades da empresa, de seu produto ou serviço, da satisfação ou não dos clientes. Cabe a estes empresários buscar o máximo de conhecimento na área do marketing, informações que os ajudaram a gerenciar melhor seus negócios.
A pesquisa é de natureza bibliográfica, Lakatos (2006, p.160) descreve que pesquisa bibliográfica caracteriza-se como “um apanhado geral sobre os principais trabalhos realizados, revestidos de importância, por serem capazes de fornecer dados atuais e relevantes relacionados com o tema”. Neste sentido, descrevem-se as teorias encontradas sobre o tema proposto.
MARKETING
2.1 Breve história
O marketing comparado as outras ciências tem sua origem recente, sua essência encontra-se no processo de troca, ou seja, quando duas ou mais partes possuem algo de valor que possam ser trocados entre si, com o objetivo de satisfazer a necessidade e desejo de ambas as partes. O termo marketing passou a ser estudado mais efetivamente após a revolução industrial, visto que esta estimulou a produção de bens de consumo; e fez com que os gestores se preocupassem com a nova realidade advinda do aumento da produção. Antes disso o que existia era um mercado de compradores, ou seja, não existia preocupação com a venda, tudo que era produzido era vendido e a atenção dos fabricantes era puramente de logística e produtividade. Para a maximização dos lucros, os consumidores apenas compravam, não possuíam qualquer poder de barganha e a concorrência era praticamente inexistente.
Essa transformação e evolução da produção praticamente obrigaram os industriais traçarem estratégias para o escoamento da produção excedente, se encontrando esta na força de vendas, tendo como objetivo captar compradores para seus produtos. Sobre a orientação para vendas Cobra (2009) enfatiza que;
Uma empresa orientada para vendas é aquela que assume que os consumidores irão resistir a comprar bens e serviços que eles não julguem essenciais. Nesse caso, o papel do vendedor passa a ser convencer os compradores acerca dos benefícios de seus produtos. Para subsidiar o trabalho dos vendedores, as empresas começam a anunciar seus produtos na expectativa de que os consumidores abram as portas para receber os vendedores. (COBRA, 2009. Pág.4).
A partir da revolução industrial começa o aumento da produção em massa, os negócios são ampliados, surgem grandes estabelecimentos comerciais, surgem departamentos e diretorias de marketing em todas as grandes empresas, não se tratava mais de uma nova ideia, mas de uma necessidade de sobrevivência. Visto que ocorria um processo acelerado de urbanização, onde as pessoas se tornaram bem informadas, exigentes e com um poder maior de escolha das marcas e fornecedores, dessa forma a competição ficou mais significativa e os desafios para atingir o mercado se tornaram mais complexos.
A solução foi encontrada no poder das vendas, onde as organizações tiveram que contratar mais vendedores para descobrir novos mercados e atrair mais consumidores.
Foi na década de 1960 que o marketing passou da visão de apenas conseguir clientes para venda dos produtos, para uma visão de satisfação do cliente, ou seja, conhecer melhor os anseios, interesses e necessidades concretas dos consumidores para produzir aquilo que realmente eles desejam. A partir daí o conceito de marketing passou a ser melhor definido e aprimorado nas organizações, mas foi mesmo a partir da década de 1980 que as empresas passaram a implementar o conceito do marketing, dando ao mesmo a orientação para o mercado, ou seja, as organizações passaram a visualizar as necessidades dos clientes, as oportunidades dos concorrentes, compartilhando estas informações com todos os departamentos, se utilizando destas para criar valor para o cliente. Sobre isso Churchill (2005) relata que:
Embora haja situações em que abordagens de produção e vendas são apropriadas, na maioria dos casos as chances de sucesso no longo prazo são ampliadas com a orientação mercadológica. Essa abordagem depende de compreender as necessidades e desejos dos clientes e construir produtos e serviços para satisfazê-los. Dessa forma, os profissionais de marketing podem criar lealdade e competir de forma eficiente com outros profissionais. (CHURCHILL, 2005. P.10).
De fato, a contribuição do marketing é tão notória no meio empresarial, que passa rapidamente a ser adotada em outros setores da atividade humana. O governo, organizações civis, entidades religiosas e partidos políticos passaram a valer-se das estratégias de marketing adaptando-as às suas realidades e necessidades. O marketing mudou, a sua teoria de “Vender a qualquer custo” passou a ser vista de outra forma: “Satisfação em primeiro lugar”.
A partir do ano 2000 surge uma nova visão sobre o marketing. Essa nova tendência do marketing é a fase na qual as empresas mudam da abordagem centrada no consumidor para a abordagem centrada no ser humano e na qual a lucratividade anda junto com a responsabilidade corporativa. Vem colocar o consumidor “ser humano” como principal determinante, este com sua nova postura de ver o mundo, preocupados em resolver os problemas sociais e conscientes da responsabilidade das empresas com os aspectos sociais, econômicos e ambientais. Esse é o marketing voltado para os valores, não vendo as pessoas apenas como consumidores, mas como seres humanos plenos; que pensam, sentem e agem com o espírito. “os profissionais de marketing de hoje tentam chegar ao coração e a mente dos consumidores”. (Kotler, 2010. Pág. 4)
Os consumidores se preocupam agora em buscar empresas que estejam em sintonia com os seus valores, empresas que agem em defesa da justiça social econômica e ambiental, que verdadeiramente estão comprometidas e demonstram isso com suas ações. Podemos observar que o marketing evoluiu, visto que em sua primeira fase era orientado pela transação, concentrava-se em como efetuar a venda. Na segunda fase, o marketing tornou-se orientado pelo relacionamento, ou seja, como fazer o consumidor voltar e comprar mais. Na terceira fase convida os consumidores a participar do desenvolvimento de produtos da empresa e de suas comunicações.
2.2 Conceito
Existem vários conceitos sobre marketing, contudo ele sempre está direcionado ao consumidor, é para ele que são fabricados os produtos, são ofertados os serviços; são eles que necessitam e vão à procura de que melhor o mercado oferece, então é aí que entra o marketing, como uma ferramenta administrativa capaz de identificar as oportunidades mercadológicas existentes e desenvolver os produtos e serviços que o consumidor necessita; não apenas oferecer o marketing deve agregar valor, mostrar a qualidade, identificar e atender específicas necessidades de cada consumidor, pois cada indivíduo possui necessidades e desejos distintos, e essas mudam constantemente; daí a necessidade de evolução e aprimoramento das práticas de marketing.
Quanto maior o aprimoramento dessas práticas, mais próximo do cliente e de seus desejos o marketing estará, podendo agir diretamente no que o cliente quer e deseja. Vários autores conceituam o marketing, dentre eles Las Casas (2008) enfatiza:
Marketing é área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes as relações de troca, orientadas para satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS, 2008. Pág.10).
O mais novo conceito de marketing é defino por Kotler (2010, p.188) afirmando que o “marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, oferecer e trocar ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e para a sociedade como um todo”.
Seu conceito central baseia-se na troca, isso de acordo com sua origem. Onde uma pessoa oferece comumente dinheiro para ter a posse de um produto ou serviço levando em consideração a negociação entre as partes mediante valor, local e qualidades do serviço ou bem; e as condições necessárias para a execução do processo. O Marketing deve estar centrado na satisfação das necessidades humanas, cada tipo de negócio deve conhecer seu público-alvo para satisfazê-lo; o comportamento das pessoas muda ao passar do tempo; e as estratégias mercadológicas precisam ser sempre redefinidas.
Ainda de acordo com Kotler (2010), descrevendo sobre o futuro do marketing:
Será uma consonância de três conceitos: identidade, integridade e imagem. Marketing significa definir com clareza sua identidade e fortalecê-la com integridade autêntica para construir uma imagem forte. O novo marketing também é o marketing do significado incorporado à missão, a visão e os valores da empresa. Ao definirmos marketing dessa maneira, desejamos elevar ainda mais sua posição, tornando-o jogador importante no desenvolvimento do futuro estratégico da empresa. O marketing não deve mais ser apenas considerado sinônimo de vendas e/ou de uma ferramenta para gerar demanda. Deve, agora, ser considerado a principal esperança de uma empresa para recuperar a confiança do consumidor.
Portanto, o marketing é uma ferramenta administrativa capaz de identificar as reais necessidades dos clientes e assim desenvolver os bens e serviços que atendam plenamente tais necessidades, dessa forma retém os clientes e os mantém fieis. Sem esquecer as necessidades dos demais grupos envolvidos no processo empresarial.
2.3 O marketing como ferramenta competitiva
Todo negócio que está inserido no mercado almeja vantagem competitiva, esse é um fator que implica em um bom planejamento estratégico com o objetivo de gerar o maior valor possível. Uma empresa é composta por uma série de processos internos, portanto, as vantagens competitivas dependem de cada processo. O marketing faz parte desse processo e está diretamente ligado aos resultados da empresa, suas ferramentas auxiliam num melhor planejamento, consequentemente numa melhor tomada de decisão.
O que os empresários, comerciantes precisam entender é que um bom plano de marketing, com um investimento coerente, cria uma reação em cadeia levando ao êxito de uma política de expansão dos negócios. Todas as ferramentas de marketing devem ser consideradas e utilizadas de maneira racional. As políticas de preço, logística, distribuição, publicidade, promoção de vendas etc. são de vital importância para que sejam obtidos resultados crescentes. De nada adianta, por exemplo, uma estratégia baseada na competitividade de preços e que seja ineficiente em publicidade ou na promoção de vendas.
O marketing tem influência tanto nas empresas quanto na sociedade, o marketing interno deve agir como um guia da organização, no desenvolvimento, produção, execução e suprimento de produtos ou serviços para seus clientes. O processo de comunicação é vital, pois a utilização do marketing oferece uma melhor compreensão do mercado e das necessidades do cliente, mas não deve agir independentemente do desenvolvimento do produto ou do serviço ao cliente. Deve haver uma comunhão de ideias com outros departamentos. Ele deve estar envolvido sempre que se discute o desenvolvimento de um novo produto ou uma função relacionada ao cliente.
Sobre esse fato Las Casas (2008) afirma que:
A aplicação das técnicas de marketing na empresa ou marketing interno é uma realidade. Com certeza, procurar orientar a empresa para os funcionários gera satisfação entre eles e ajuda a motivá-los. Consequentemente, com funcionários motivados há dedicação maior por parte desses indivíduos, que passam a tratar melhor também os clientes da empresa. (LAS CASAS, 2008, Pág. 15).
O marketing não deve agir sozinho. É muito importante que o departamento ou profissional de marketing considere os comentários de muitas pessoas dentro da empresa. Não apenas os comentários e sugestões ajudam o restante da empresa a entender e apoiar os esforços de marketing, como também fornecer algumas análises inestimáveis sobre o que o cliente quer e sobre novas ideias que podem ter escapado ao restante da empresa. Por exemplo, seus técnicos de serviço e seus representantes do serviço ao cliente conhecerão bem as opiniões e necessidades dos clientes. À medida que todos se envolvem fica bem mais fácil encontrar as melhores soluções e os melhores resultados. A aplicação do marketing interno pode trazer muitos benefícios para os colaboradores, que refletirão isso na execução de suas tarefas.
O esforço de marketing é de corrente dos recursos internos disponíveis. Muitas empresas, preocupadas em atender as necessidades do mercado, esquecem-se de olhar primeiro suas disponibilidade internas. É preciso reconhecer que os recursos financeiros, produtivos, tecnológicos e humanos não são irrestritos. (COBRA, 2009, Pág. 7).
O marketing gerencial envolve todo um processo de planejamento e execução da concepção de determinado produto, serviço ou ideia; a determinação do preço, a promoção e a distribuição destes para criação de negociações que venham satisfazer as metas individuais e organizacionais.
Os objetivos e diretrizes estabelecidos pelo marketing devem, pelo projeto, estar em linha com a visão e a missão da empresa. O alto escalão administrativo deve se envolver e estimular a cooperação de todos os departamentos na implementação do plano, integrando uma mensagem consistente em todos os canais de comunicação. Se este não for o caso, os esforços para colocar os produtos da empresa no mercado falharão. O marketing deve ser um esforço de equipe. Os indivíduos podem ter seus próprios objetivos e prioridades, mas se não considerarem os objetivos e a necessidade maior da empresa, podem atrapalhar os esforços e destruir os seus planos de marketing.
O departamento de marketing estuda o mercado e os clientes, determina o melhor modo para atingir estes clientes e trabalha com o restante da empresa para ajudar a determinar as necessidades de mercado do novo produto. Além disso, ele representa a empresa com uma voz consistente.
Na sociedade o marketing age como regulador das relações econômicas de troca, equilibrando a oferta e a demanda, por lidar com os fatores ambientais, tanto internos quanto externos, ele os molda e determina comportamentos e atitudes. Daí a explicação do poder de interferência no processo social através da mídia e das demais atividades mercadológicas. Hoje não basta apenas satisfazer as necessidades e os desejos dos consumidores, faz-se necessário que as empresas tenham práticas éticas, respeitando parceiros, ambiente, clientes. E não se esquecendo da responsabilidade social “o compromisso com a responsabilidade social traduz a filosofia da empresa” (LAS CASAS, 2008, Pág. 17)
É forte o aspecto ético do mercado e o papel social do marketing esta cada vez mais sob controle da sociedade. As empresas e as entidades devem, portanto desempenhar as suas funções comerciais com grande preocupação sobe as consequências que suas atividades podem causar na sociedade. Hoje, não é somente uma questão de ética, mas também de sobrevivência. (LAS CASAS, 2008, Pág.15)
O papel do marketing é então identificar necessidades não satisfeitas, de forma a colocar no mercado produtos ou serviços que, ao mesmo tempo, proporcionem satisfação dos consumidores, gerando resultados auspiciosos aos acionistas e ajudem a melhorar a qualidade de vida das pessoas e da comunidade em geral.
CONCLUSÃO
O mercado vem apresentando um alto índice de competitividade. Assim, avaliar o nível de satisfação dos clientes é uma forma de identificar aspectos relacionados à visão destes em relação a seu negócio. Diante das infinitas demandas do mercado para atrair o consumidor, o empreendedor não deve oferecer resistências pessoais às mudanças e inovações, pelo contrário, deve estar sempre atento aos diferentes rumos mercadológicos. Dessa forma, o mais importante para os empreendimentos comerciais, face à concorrência, é não se distanciarem do cliente.
Assim conclui-se que o marketing parte deste princípio, desta constatação e pratica o conceito de fidelização do cliente. Investe, prioritariamente, na manutenção do cliente já conquistado, embora, é óbvio, não descarte a conquista do cliente potencial, porque está cada vez mais difícil conquistar clientes novos e cada vez mais fácil perder os que já se possui.
https://www.passeidireto.com/arquivo/61692684/questoes-objetivas-de-marketing-de-vendas/6
https://monografias.brasilescola.uol.com.br/administracao-financas/-qualidade-no-atendimento-ao-cliente-como-fator-crescimento-empresarial.htm