O presente trabalho tem como propósito oferecer as práticas e processos que levam a fidelização do cliente e a sua consideração pelo serviço que a ele é ofertado. Em um mercado extremamente competitivo, a fidelização dos clientes passa a ser um elemento obrigatório, estratégico, fundamental e indispensável ao sucesso.
O Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) nos oferece informações inestimáveis para o desenvolvimento de novas estratégias de modo a complementar significativamente a qualidade do serviço ofertado e alavancar a empresa a um padrão de excelência superior. Com o incremento da concorrência, e no contexto contemporâneo de competitividade e globalização, as empresas perceberam que é relevante rever processos de forma a manter suas relações com o mercado sendo que as empresas enfrentam novas realidades de marketing.
Segundo Pereira e Bastos estabelecer um relacionamento junto ao consumidor torna-se um diferencial para a empresa face à concorrência. Consequentemente, “é necessário um equilíbrio entre os esforços de marketing dirigidos a novos clientes e para os existentes”.
O Marketing dirigido através do conceito do CRM
O Marketing dirigido através do conceito do CRM nos serve como grande aliado na estratégia organizacional e possuir uma estratégia é a única maneira de garantir uma posição diferenciada, que permitirá encarar os concorrentes. O CRM conquistou reconhecimento durante a década de 1990, momento em que a competitividade aumentou significativamente.
O conceito de CRM evoluiu de forma que hoje em dia ele deve ser encarado como uma estratégia para manter um relacionamento de longo prazo com os clientes, segundo Mendoza et al. (2006). Os autores citam que um dos principais problemas do CRM é que não existem modelos a seguir na implementação deste tipo de estratégia. Cada empresa é diferente, tem suas peculiaridades, cultura própria e processos próprios. A implementação deste conceito ou estratégia exige muito esforço e trabalho para ser bem sucedido.
É evidente que o fator humano é fundamental para estabelecer uma estratégia apropriada de CRM, tanto do ponto de vista interno (organização e colaboradores) como de uma perspetiva externa (clientes). “A satisfação do cliente, por sua vez, resulta de interações com funcionários treinados e altamente motivados.” Mendoza et al. (2006) salientam a importância para envolver as pessoas e motivá-las a alcançar os objetivos. Desta forma podemos usar a tecnologia como uma ferramenta complementar para atingir os objetivos apresentados.